Jan Renkema

Een alledaags voorbeeld van miscommunicatie

Waarin een brug wordt geslagen tussen verleden en heden met een voorbeeld van taalverwarring aan de pomp. Of: hoe je in een druppel de zee kunt zien.

• Laatst moest ik tanken. Ik ging afrekenen, en toen gebeurde er iets heel geks. Voor ik met een volle tank verder reed, heb ik alles direct zo duidelijk mogelijk proberen te noteren. A, dat ben ik. En B is de vrouw achter de kassa.

• A Goedemiddag, even afrekenen graag.
• B Dat is eh pomp 5. Weelt u hèèrmaals?
• A Hermans?! Mijn achternaam, maar waarom, eh ...
• B Nee, ik vroeg: wilt u airmiles?
• A O sorry, verstond het verkeerd, dacht dat u mijn achternaam wilde weten. Ik dacht dat u zei: ‘Heet u Hermans?
• B Oké, geen airmiles, dan hoeft u uw pasje alleen maar hier op te leggen.
• A Dank u wel.
• B Dag meneer Hermans.
• A Nee nee, zo heet ik niet.
• B (vreemd kijkend) Maar dat zei u toch zelf!
• A Nou ja, ach laat maar. Goedemiddag, hè.
• B Prettige dag verder.

• Bizar! Ik weet niet of ik het kan volgen. Kun je nog wat uitleg geven?
• Nou, direct al die eerste reactie van de pompbediende. Die heb ik hier maar genoteerd als: ‘Weelt u hèèrmaals?’
• En wat gebeurde er toen?
• Ik verstond klanken waar ik eerst niets mee kon. En toen kwam plotseling in mij op dat die vrouw achter de kassa mij vroeg: ‘Heet u Hermans?’
• Maar waarom zou die caissière naar jouw naam vragen!
• Ja, weet ik veel. Misschien omdat ze dacht dat ze me kende. Ik weet ook nog dat ik dacht: waarom heeft ze mijn achternaam nodig?
• Oké, maar dat misverstand werd dan toch snel duidelijk. Want je had het verkeerd verstaan. Ze vroeg: ‘Wilt u airmiles?’ Probleem opgelost.
• Jaja, ik zei ook sorry. Maar toen gebeurde er nog iets. Ze dacht écht dat ik Hermans heette! Maar ik had alleen maar verbaasd gezegd dat ik als naam Hermans had verstaan. Ik had helemaal niet gezégd dat ik zo heette.
• Je had natuurlijk in het begin ook direct kunnen zeggen: ‘Sorry, ik heb u niet verstaan. Wat zei u?’ Dan had je deze ongemakkelijke communicatie niet gehad.
• Ja, maar zo is het niet gegaan. En jij vroeg naar een alledaags voorbeeld van wat ik heb meegemaakt in miscommunicatie. Trouwens, waarom vroeg je daar eigenlijk om?
• Ik denk dat we van alledaagse voorbeelden zoals dit – hoe vreemd ook – iets kunnen leren over hoe miscommunicatie ontstaat. In een druppel water zit de hele zee.
• Wat bedoel je nou precies?
• Aan dit voorbeeld zie je dat je iets denkt te verstaan, terwijl je niet weet dat je het niet goed verstaat. Zo gaat het bij miscommunicatie ook vaak: je denkt iets te begrijpen, terwijl je niet weet dat je iets niet begrijpt. En er is nog iets. Als je iets probeert te begrijpen, dan zoek je altijd naar iets wat jou min of meer logisch lijkt, terwijl dat voor de ander helemaal niet zo logisch hoeft te zijn. Dat deed jij toen je meende dat het om je achternaam ging.
• Dat volg ik min of meer. Maar waarom dacht dan die caissière dat ik werkelijk die achternaam heb?
• Kijk eens hoe jij reageerde. Je zei wat verbaasd ‘Hermans?!’ Maar die caissière hoeft jouw verbazing niet gehoord te hebben. Die kan ook begrepen hebben dat jij die naam met enige nadruk uitsprak als jouw echte achternaam. Vooral omdat jij daarna nog vroeg: ‘Mijn achternaam, maar waarom, eh ...’
• Nu ben je me kwijt. Hoe kan de vrouw achter de kassa dat begrepen hebben?
• Tja, misschien omdat jouw intonatie ook anders kon worden opgevat. En ik hoef hier niet eens ‘misschien’ te zeggen, want het blijkt uit het vervolg.
• Nou, dit lijkt me wel genoeg. Nu wil ik graag terug naar mijn vraag waarom mensen vaak langs elkaar heen praten.
• Goed, maar dan moeten we na deze zeven gesprekken de volgende keer eerst eens even pas op de plaats maken.